ACTIVITE ADUA - JUIN A NOVEMBRE 2009

Lundi 23.11.09 : Observtoire thématique FQP " Indicateurs de performance" IGN - 2ème réunion
Participant ADUA : Michèle Dumonchau

La réflexion du groupe a été alimentée par deux interventions:
       - Bernard SCHEIDERMANN, Mission de contrôle de gestion et des audits de la DGCIS au Ministère de l'Economie de l'Industrie et de l'Emploi
       -Gilles THOMAS, Directeur du Contrôle de Gestion au Conseil Régional des Hauts de Seine.

La performance publique est une nécessité dans un contexte en mutation.
 
Au delà des contraintes financières et organisationnelles, la performance publique suppose la rationalisation des choix et de la gestion, une double démarche qui permet le pilotage des activités et des services.

L'ADUA a insisté sur la qualité de service susceptible de profiter à l'usager au terme de cette nouvelle forme de pilotage.
 

Satisfaire le client ou l'usager voire l'agent public passe par un processus complexe de management de valorisation et une démarche proactive d'adhésion des acteurs à la culture de la performance et du résultat.

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Jeudi 5.11.09 : Réunion de la Commission permanente de modernisation des services publics à Paris-Bercy
présidée par Eric Woerth, ministre du Budget, des comptes publics, de la Fonction publique et Réforme de l'Etat

L'ADUA siège à la Commission permanente de modernisation des services publics - COMMOD - est représentée par André Le Lan (Vice-président).

M.Eric WOERTH, en introduction fait le point sur les réformes de l'Etat après deux années de traval intense . Il a rappelé la réussite de la fusion DGI-DGCP en DGFIP et la nécessité de poursuivre les réformes pour faire mieux en dépensant moins. Certes elles ne sont pas parfaites mais il faut les entreprendre et les améliorer avec le concours des agents de la fonction publique dans le dialogue social. Comme prévu, le ministre a dû ensuite partir et laisser la présidence à M. GUILCHER, son Chef de Cabinet.
Le point 2 a été développé par Nicolas CONSO, Chef du Service Innovation de la DGME avec projection de graphiques et rappel des réalisations annoncées le 19 octobre 2009 lors de la journée à Paris-Bercy sur "ensemble simplifions" et l' "Administration électronique" présentée par Eric WOERTH et Nathalie KOSCIUSKO-MORIZET, largement relatée par les médias et dont Michèle DUMONCHAU a fait un compte-rendu fidèle lors de notre réunion virtuelle SKYPE du mardi 3 novembre 2009.
Les points 3-4-5 concernaient les réformes internes à l'administration , nous ne les commenterons pas.
En ce qui concerne les usagers notre vice-président a exprimé ce qui suit .
Les textes pour améliorer la vie des usagers existent. Il s'agit principalement du référentiel "MARIANNE" et ses dérivés telle la "Charte du Contribuable". Il s'agit principalement d'améliorer l'Accueil des usagers. Mais, les usagers sont venus parce qu'ils ont un problème qu'ils voudraient voir réglé, vite, bien, au moindre coût pour l'Etat c'est à dire lui-même contribuable. La plupart des problèmes ne sont pas d'ordre contentieux, les personnes sont de bonne foi, mais l'application stricte des textes est souvent cause du malaise ressenti par les usagers.
Les usagers souhaitent la généralisation des "Guichets uniques " . La réussite exemplaire est celle résultant de la fusion DGI-DGCP en DGFIP . Sous réserve toutefois de réformer les modes de fonctionnement des "Conciliateurs départementaux fiscaux" qui , contrairement au Médiateur de la République ou Médiateur des Ministères de l'Economie et du Budget, qui concilient en équité, les conciliateurs fiscaux se comportent en échelon hiérarchique supplémentaire qui entérinent les décisions des services instructeurs. D'où le mal ressenti des usagers-citoyens.

Dans chaque administration installer, comme cela existe déjà dans le secteur privé, des instances de Services clientèle, Conciliation ou autre Médiation ... chargées de recevoir et traiter les réclamations des usagers mécontents du service rendu par les services publics. Les responsables de ces instances rendront compte périodiquement ( tous les 6 mois ou 1 an) du nombre de réclamations reçues, traitées et réponses favorables aux usagers pétionnaires. Les rapports d'activité seraient adressés à la hiérarchie à un niveau à définir ( départemental, régional, national) . Les résultats seraient publiés . Ils éclaireraient la hiérarchie sur la qualité et quantité de fonctionnement des services de terrain et serviraient d'indicateurs de satisfaction. Des recours seraient possibles auprès du Médiateur des Ministères de l'Economie et du Budget pour la DGFIP ou ses homologues, à créer, pour les autres administrations. Enfin, si nécessaire, auprès du Médiateur de la République ou de son remplaçant prochain le Défenseur des Droits du Citoyen. Sous réserve que ce dernier ne juge pas seulement en droit, comme son titre semble l'indiquer, mais aussi et surtout, pour ce qui concerne la généralité des réclamations des usagers, continue de se prononcer en équité comme le Médiateur de la République actuellement.

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Mardi 27.10.09 : Audition de André LE LAN (Vice-président) ADUA par M.CORNUT-GENTILLE, Député, Chef de la Mission nommée par le Premier Ministre

Pour mesurer l'amélioration du service rendu aux usagers par les services publics. On trouvera ci-dessous le condensé des déclarations de André Le Lan..
Il est indispensable qu'il y ait adéquation entre les décisions ministérielles et l'application sur le terrain. Tel n'est pas le cas actuellement en général.
Il n'est pas nécessaire de prendre de nouvelles décisions si les précédentes ne sont pas ou mal appliquées. Comme les lois qui s'empilent alors que les anciennes ne sont pas respectées.
Les textes pour améliorer la vie des usagers existent. Il s'agit principalement du référentiel " MARIANNE" et ses dérivés telle la "Charte du Contribuable". Il s'agit principalement d'améliorer l'ACCUEIL des usagers.
Mais, il faut avoir à l'esprit que les usagers au-delà de l'accueil sont venus parce qu'ils ont un problème qu'ils voudraient voir réglés, vite, bien, au moindre coût pour l'Etat c'est à dire lui-même contribuable.
La plupart des problèmes ne sont pas d'ordre contentieux, les personnes sont de bonne foi, mais l'application stricte des textes est souvent cause du malaise ressenti par les usagers.
C'est la phrase fameuse d'un ancien Président de la République " la force injuste de la loi " .

Les souhaits pour tous les usagers d'avoir affaire à un "Guichet unique " se généralise . La réussite exemplaire est celle de la fusion DGI-DGCP en DGFIP . Sous réserve toutefois de réformer les modes de fonctionnement des "Conciliateurs départementaux fiscaux" qui , contrairement au Médiateur de la République ou Médiateur des Ministères de l'Economie et du Budget, qui concilient autant que faire se peut en lissant les conséquences de l'application sans discernement de la "force injuste de la loi", les premiers se comportent comme un échelon hiérarchique supplémentaire qui entérine les décisions des services instructeurs. D'où le mal ressenti des usagers-citoyens.

Dans chaque administration installer, comme cela existe déjà dans le secteur privé, des instances de Services clientèle, Conciliation ou autre Médiation ... chargées de recevoir et traiter les réclamations des usagers mécontents du service rendu par les services publics. Les responsables de ces instances rendront compte périodiquement ( tous les 6 mois ou 1 an) du nombre de réclamations reçues, traitées et réponses favorables aux usagers pétionnaires. Les rapports d'activité seraient adressés à la hiérarchie à un niveau à définir ( départemental, régional, national, qui pourrait être assistée de représentants d'usagers ) . Les résultats seraient publiés . Ils éclaireraient la hiérarchie administrative sur la qualité et quantité de fonctionnement des services de terrain . Les responsables de terrain sachant devoir rendre compte publiquement de leurs résultats seront plus enclin à traiter les dossiers de réclamation selon l'optique voulue par le gouvernement de lisser les disfonctionnements de l'administration au service des usagers-citoyens. Des recours seraient possibles auprès du Médiateur des Ministères de l'Economie et du Budget pour la DGFIP ou ses homologues, à créer, pour les autres administrations. Enfin, si nécessaire, auprès du Médiateur de la République ou de son remplaçant prochain le Défenseur des Droits du Citoyen. Sous réserve que ce dernier ne juge pas seulement en droit, comme son titre semble l'indiquer, mais aussi et surtout, pour ce qui concerne la généralité des réclamations des usagers, continue de se prononcer en équité comme le Médiateur de la République actuellement.

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Lundi 19.10.09 : DGME – L’Administration numérique au service des usagers.

Participants ADUA : André Le Lan (Vice-Président), Michèle Dumonchau.

Matinée : Réunion pilotée par le Service Innovation
Objectifs : Identifier les attentes et les insatisfactions des usagers pour améliorer et simplifier l’accès à l’administration et favoriser la qualité du service.
Méthode utilisée : analyse de l’existant et détection des pistes de simplification
Outils : Un site « Ensemble Simplifions » et un panel d’usagers (particuliers et entreprises)qui va tester les mesures de simplification mises en place
Résultats attendus : plus de confiance de l’usager, plus d’engagement sur la qualité du service, plus de pro-activité de l’administration, plus de cohérence et de personnalisation.
L’ADUA participe à l’atelier « Les services prioritaires à mettre en ligne »
Elle propose les priorités suivantes toutes liées à des évènements de vie : la perte d’emploi, la perte d’un proche, l’agression, la perte d’autonomie, la recherche d’un logement.
L’accent est mis sur l’attention à apporter aux populations fragilisées et/ou dans la précarité.
L’ADUA reconnaît la nécessité de dématérialiser les procédures mais insiste pour que ces dernières ne soient pas déshumanisées. A cet égard, l’accompagnement des publics en difficulté est à prévoir par des médiateurs formés à cet effet.

Après-midi : Conférence de presse des ministres Eric Woerth et Nathalie Kosciusko-Morizet
Les ministres ont précisé qu’il fallait entendre les priorités des usagers notamment par le site « ensemble simplifions »
De même le site « mon.service-public.fr » permet au citoyen d’accéder à tous les services à distance, de créer un compte unique où stocker des informations et données personnelles et où puiser des justificatifs déjà produits pour des démarches antérieures.
Les ministres on annoncé les quinze mesures qui doivent simplifier la vie des français (particuliers et entreprises) Ces mesures figurent sur le site mon.service-public.fr Au nombre de ces mesures figurent la simplification des démarches à effectuer lors du décès d’un proche, prise en charge des personnes handicapées thèmes sur lesquels l’ADUA avait produit dans le cadre d’ateliers organisés par la DGME en 2009.

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Le 6 octobre 2009 : Réunion à la Mairie de Paris

Participant ADUA : Jean Pierre Maillant (1er Vice-Président)

Présidée par Madame Hidalgo , adjointe au Maire de Paris, l’ADUA a participé aux discussions de la Commission extra -municipale de la circulation relativement à l’amélioration du parcours de la ligne de bus 26 ‘’ Transilien ‘’, parcours situé entre Saint Lazare et la gare du Nord , parmi les autres participants ; l’association des usagers des transports, des droits des piétons, des vélos, des taxis, de la CCIP, du STIF, de la RATP, etc.

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Jeudi 24.09.09 : Observatoire thématique FQP « indicateurs de performance » (IGN)

Participant ADUA : Michèle Dumonchau

Le thème développé était la perception des enjeux, les indicateurs utilisés et leur pertinence, les attentes spécifiques.
L’ADUA a fait valoir que la LOLF et sa politique d’objectifs avaient eu pour effet positif d’introduire dans le secteur public à l’instar du secteur privé, une culture du résultat. La motivation des personnels s’en est trouvée accrue puisque ces derniers disposaient d’une lisibilité sur le niveau de réalisation des objectifs imposés par le biais des indicateurs chiffrés.
Au-delà des données quantitatives de mesure de rentabilité, l’ADUA s’est inquiétée de connaître le ressenti des usagers quant à la qualité du service rendu. Mesurer l’indice de satisfaction des utilisateurs doit permettre d’optimiser la relation humaine et l’efficience du service.
La LOLF a eu un effet dynamisant dans les administrations mais semble aujourd’hui dépassée par le programme de révision générale des politiques publiques.

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Lundi 21.09.09 : Conseil d’Administration France Qualité Publique au Conseil Economique Social et Environnemental (CESE)

Participants ADUA : André Le Lan (Vice-Président), Michèle Dumonchau.

L'ADUA est membre du conseil d'administration de France Qualité Publique et a produit lors de ce Conseil trois notes à la demande de PH. Brachet :
- Une note sur la participation de la vie associative « partie prenante » à la qualité du service public
- Une note sur le pôle emploi au service des usagers
- Une note de synthèse sur les deux précédentes

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( pas d'activité en Août)

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Les 6 ,7 et 8 Juillet : JOURNEES RENCONTRES DE LA MODERNISATION DE L’ETAT

Participant ADUA : André MENET

Sous le haut patronage du Président de la République et d'Eric WOERTH, Ministre du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la réforme de l'Etat.
L’ADUA invitée, a participé :
-. la première table ronde ‘’ E-administration : répondre à la demande croissante ‘’
- la deuxième table ronde ‘’ Associer les usagers du secteur public à la réforme ‘’ présidée par Monsieur Jean-Paul DELEVOYE Médiateur de la République

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Lundi 22 06 09 : DGME - Atelier « ensemble simplifions » sur le thème du Handicap.

Participants ADUA : André Le Lan (Vice-Président), Elisabeth Ledoux (Trésorière), Michèle Dumonchau

Groupe de travail restreint ( 9 personnes) à Paris Direction Générale de la Modernisation de l'Etat . Après rappel des pistes déjà travaillées en février 09 (décès d’un proche) présentation des pistes de simplification de la demande de droits de la personne handicapée. (orientation, en établissement médico-social, prise en charge, scolarisation, formation etc..)

Au-delà des apports intéressants de participants spécialisés (APF et ADAPEI) l’ADUA a donné un éclairage plus généraliste de la question du Handicap en faisant valoir notamment la différence sociétale que représente la dépendance des personnes âgées dont le handicap n’est pas légalement reconnu.

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La Présidente