ACTIVITES ADUA DE DECEMBRE 2009- JANVIER –FEVRIER 2010

Le 12 février 2010 : Remise aux Ministres du rapport du groupe des Experts Numériques, portant sur les axes d'amélioration de l'administration numérique dans sa relation avec les usagers.

Représentants ADUA: André Le-LAN (Vice-Président), Michèle DUMONCHAU.

L'ADUA ayant participé aux tables rondes sur "l'Administration électronique au service des usagers" organisées par la DGME, a été conviée à la réunion présidée par Eric WOERTH, ministre du Budget, des Comptes Publics, de la Fonction Publique et de la Réforme de l'Etat et par Nathalie KOSCIUSKO-MORIZET, secrétaire d'Etat chargée de la Prospective et du Développement de l'économie numérique, réunion au cours de laquelle a été remis le rapport du groupe des sept experts du numérique chargés d'alimenter par de nouvelles propositions le programme de simplification des démarches administratives.

Sur les 25 propositions d'action pour améliorer la relation numérique de l'administration avec les usagers, 10 mesures emblématiques ont été retenues:

  - Diviser par 10 le nombre de sites internet de l'Etat pour investir sur ceux répondant aux attentes des usagers.
  - Permettre de reconnaître un site officiel et son contenu au permier coup d'oeil.

  - Pouvoir se connecter avec un même authentifiant à tous les services de l'administration.

  - Garantir un égal traitement et un service performant quel que soit le contact sollicité

  - généraliser les fonctions de paiement dématérialisé et développer le recours aux factures électroniques

  - Proposer en ligne les 10 nouvelles démarches les plus attendues par type de profil usagers (particuliers et professionnels)

  - Développer des services proactifs tels qu'un calendrier des échéances, des alertes personnalisées par mail/SMS

  - Systématiser la possibilité pour l'usager de noter les sites Internet des administrations et rendre publics les résultats.

  - Créer une plateforme d'innovation de services "Etat lab" permettant aux acteurs tiers de développer des services innovants.

  - Créer une communauté d'entraide sur le modèle "comment ça marche" pour et par les usagers.

La DGME a reçu mission d'étudier avec les ministères concernés la mise en oeuvre de ce programme d'actions afin d'en préciser les conditions de faisabilité.

Au cours des échanges qui clôturaient cette réunion, l'ADUA  par une question orale d'André Le Lan, s'est assurée qu'à l'instar du moteur de recherche GOOGLE, une possibilité de questions-réponses serait ouverte à l'usager facilitant ainsi sa navigation sur le site approprié. Cette proposition avancée par l'ADUA au cours des groupes de travail a été retenue et devrait figurer dans le développement de la dixième mesure.   

----------------

Le 20 janvier 2010 : Cérémonie des Voeux à Bercy

Représentant ADUA : André LE LAN (Vice-Président)

Le thème ‘’ Le Médiateur alibi ou nécessité

Représentant ADUA : Jean Pierre MAILLANT (1er Vice-Président)

Ces assises ont porté plus sur la médiation et les médiateurs, que sur le Médiateur de la République lui-même, au cours des débats, toute l’assistance à toutefois vanté la nécessité et l’utilité des médiateurs

A cette occasion, Madame le Ministre de la Justice Madame ALLIOT MARIE a annoncé le décret transformant le Médiateur de la République en Défenseur des droits du citoyen, il assumera aussi le droit de défense  des enfants.

Il pourra être saisi par tous, gratuitement ; ses pouvoirs seront aussi renforcés, lui permettant des injonctions aux services, des perquisitions dans les locaux (pour les enfants maltraités)

----------------

Le 14 janvier 2010: Groupe de travail France Qualité Publique

Représentant ADUA : Michèle DUMONCHAU

Sujet: Indicateurs de performance et qualité de service (3ème réunion)

Problématique: Que doit-on mesurer dans l'évaluation du service (quantitatif, qualitatif) et avec quels indicateurs?

Le groupe a réfléchi à partir de deux retours d'expérience d'organismes très différents, l'UNEDIC et L'ONEMA (Office National de l'Eau et des Milieux Aquatiques. 

----------------

Le 12 janvier 2010 : Les Universités de la qualité organisées par France Qualité Publique

Représentant ADUA : Michèle DUMONCHAU

Sujet: Travailler avec les associations d'usagers pour améliorer l'action publique

Journée animée par l'UNAF (Union Nationale des Associations Familiales) illustrée par deux témoignages de représentants de comités de relation avec les usagers, l'un à l'Hôpital Georges Pompidou, l'autre à la RATP.

----------------

Le 7 janvier 2010 : Réunion Mission CORNUT-GENTILLE - Indicateurs de Qualité de service - Rencontre Associations à l'Assemblée Nationale

Représentant ADUA :   André LE LAN (Vice-Président) 

Monsieur  François CORNUT- GENTILLE, député, chef de la mission nommée par le Premier ministre, assisté de Mme WAINTROP, DGME, un conseiller du cabinet de Eric WOERTH, span>  sur les rapports Usagers-Etat et les indicateurs de Qualité de Service à l'Assemblée Nationale fait un rapide compte-rendu des nombreuses réponses déjà reçues relatives aux indicateurs de qualité de service préalablement communiqués par plus de vingt d'associations présentes qui devaient entériner les critères sous forme de tableaux synoptiques des dix travaux en table en rondes durant 2009 auxquels Michèle DUMONCHAU et André LE LAN ont participé au titre de l'ADUA : "Je perds un proche ".  Le propos fondamental du jour exposé par M.CORNUT-GENTIL était le suivant… " Selon vous quel est le ressenti des usagers sur la qualité des services et les critères de qualité de service ".
La parole devait être donnée à chaque association. Chaque représentant d'association exposait en détail les critères propres à son association en des termes ésotériques incompréhensibles pour les non initiés. A ce régime le tour de table avançait très lentement.
Arrivé à son tour, André Le Lan déclara en substance : " M.le Député-président, si j'ai bien compris votre message introductif, vous souhaitez connaître de la part des associations deux choses :

1. Quel est le ressenti de la qualité des services par les citoyens 

2. Quels seraient, selon vous, les critères de qualité de service à retenir pour améliorer la qualité des services" .

M.CORNUT-GENTILLE acquiesça chaleureusement.

André Le Lan  déclara alors :

1. Il existe un hiatus entre les décisions ministérielles et leurs applications sur le terrain

2. De très nombreux critères de qualité de service vous ont été déjà proposés. Je ne sais comment vous ferez pour les retenir tous et les appliquer. En ce qui concerne l'ADUA je n'aurai qu'une proposition à vous faire : créer sur le terrain dans toutes les administrations des services de réclamations ...Dans chaque administration installer, comme cela existe déjà dans le secteur privé, des instances de Services clientèle, Conciliation ou autre Médiation ... chargées de recevoir et traiter les réclamations des usagers mécontents du service rendu par les services publics. Les responsables de ces instances rendront compte périodiquement (tous les 6 mois ou 1 an) du nombre de réclamations reçues, traitées et réponses favorables aux usagers pétitionnaires.
Les rapports d'activité seraient adressés à la hiérarchie à un niveau à définir (départemental, régional, national) . Les résultats seraient publiés. Ils éclaireraient la hiérarchie sur la qualité et quantité de fonctionnement des services de terrain et serviraient d'indicateurs de satisfaction. Des recours seraient possibles auprès du Médiateur des Ministères de l'Economie et du Budget pour la DGFIP ou ses homologues, à créer, pour les autres administrations. Enfin, si nécessaire, auprès du Médiateur de la République ou de son remplaçant prochain le Défenseur des Droits du Citoyen. Sous réserve que ce dernier ne juge pas seulement en droit, comme son titre semble l'indiquer, mais aussi et surtout, pour ce qui concerne la généralité des réclamations des usagers, continue de se prononcer en équité comme le Médiateur de la République actuellement.

----------------

Le 17 décembre 2009 - L'ADUA est invitée à participer à la Mission parlementaire CORNUT-GENTILLE : table ronde usagers des administrations à l'Assemblée nationale

Représentant ADUA :   André LE LAN  (Vice-Président)

Madame, Monsieur

Le Premier Ministre m'a confié une mission visant à mesurer l'amélioration du service rendu aux usagers par les administrations (cf. lettre de mission jointe).

En acceptant cette mission, j'ai souhaité notamment écouter les associations et fédérations concernées et recueillir les attentes des usagers.

Dans ce cadre, je vous invite à un rendez-vous d'échange, le jeudi 17 décembre à 14h30 aux salons Mars de l'Assemblée nationale, au 101  rue de l'Université, Paris 7°.

Cette rencontre sera l'occasion de recueillir vos attentes et discuter des avancées de la mission.

Votre participation est une dimension fondamentale de cette mission. Je vous remercie de votre mobilisation et compte sur votre présence.

(Pour des raisons de sécurité à l'entrée de l'Assemblée nationale, merci de communiquer ... ) 

Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à l'assurance de mes salutations distinguées.

François Cornut -Gentille

Pour raison de calendrier ministériel cette réunion est remise au 7 Janvier 2010 

----------------

La Présidente