Association D'entraide des
Usagers de l'Administration
des services publics et privés
Lundi 5 juillet 2010 : L'administration au service du public - Qualité et efficacité - François BAROIN, ministre du Budget, des comptes publics et de la Réforme de l'Etat à Bercy
Représentants ADUA : André LE-LAN - Michèle DUMONCHAU
Le ministre a ouvert la séance en résumant les actions entreprises par la DGME à la suite des tables rondes avec les différentes associations d'usagers, d'élus, collectivités locales, etc. Après le départ du ministre Nicolas CONSO et ses collaborateurs ont développé les nouvelles mesures.
1/ Améliorer le service rendu par l'administration - Un baromètre de la qualité des services publics sera publié tous les six mois - Les réclamations des usagers seront suivies qualitativement et quantitativement - 15 nouvelles mesures ont été mises en application pour simplifier la vie des usagers. Elles seront publiées sur les sites administratifs.
2/ Innover au service des citoyens - La nouvelle version de mon.service-public.fr offrira un compte personnel des démarches en ligne avec un seul identifiant et mot de passe. Elle inclue les 15 mesures de simplification déjà engagées le 19 octobre 2009 auxquelles s'ajoutent 15 nouvelles annoncées le 30 juin 2010. - Les simplifications se poursuivront par vagues semestrielles d'ici à fin 2012 pour atteindre 100 simplifications permettant de répondre aux attentes exprimées par les Français.
3/ Le développement des services proactifs dans les communautés d'entraide des usagers L'ADUA était représentée par Michèle DUMONCHAU et André LE LAN. Une vingtaine de participants d'associations d'usagers (collectivités locales, handicapés, retraités, usagers divers et plusieurs personnels d'IPSOS). Les participants ont travaillé selon le plan proposé " Services publics en ligne ... " ( PJ 7 pages ) . Il est ressorti que la communauté d'entraide des usagers devrait être composée d'experts habilités dont les réponses seraient opposables à l'administration comme ceux du service téléphonique administratif national 39 39. Ce serait préférable que ces experts soient eux-mêmes des fonctionnaires. Il est fortement souhaité que le système soit interactif, réponse immédiate, levée de l'anonymat ( nom, tél, e-mail des experts) . Les usagers veulent pouvoir discuter avec ces experts. La DGME a recueilli toutes ces données et poursuivra son approche vers le but final qui n'est pas encore arrêté. L'ADUA rappelle que le procédé le plus efficace serait la mise en oeuvre d'un moteur de recherche qui aboutirait, selon des demandes en langage de tous les jours, à l'obtention de la réponse cherchée.
Radio Monte Carlo a demandé à la DGME d'interviewer une association d'usagers. Michèle DUMONCHAU assistée de André LE LAN ont répondu à la journaliste qui voulait savoir si la dématérialisation n'allait pas réduire la qualité des services publics. L'ADUA a répondu que la dématérialisation est irréversible et incontournable dans l'avenir. Toutefois il faut permettre des contacts personnels afin de ne pas déshumaniser les relations usagers-services publics.
Nous avons rappelé que l'on pourrait envisager que les personnes qui ne pratiquent pas internet, quelle qu'en soit la cause, puissent passer par des employés des mairies qui établiraient à leur place les demandes.
Nicolas CONSO et Frédérique SUMING remercient l'ADUA pour sa réponse et comprennent parfaitement sa position actuelle.
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Le 28.10.2010: Audition d'André LE LAN et Michèle DUMONCHAU par Pierre-Alain Muet Député Membre de la Commission des Finances de l'Assemblée nationale, assisté de Eric ARJONA Administrateur Service Finances publiques A.N.
Pierre-Alain MUET se présente et indique qu'il auditionne les relations ADUA-DGME, les sujets attendus, escomptés, réalisés. Le point de vue des usagers sur les résultats globaux de la mise en œuvre de la RGPP.
ADUA
A. Le-Lan excuse Josette Mondino Présidente en exercice qui n'a pu venir habitant à Marseille eu égard à la situation particulière actuelle de cette ville. ALL précise que l'ADUA est une association d'entraide des usagers, créée par Jean-Claude Delarue en 1985, apolitique, sans aucune subvention, composée de bénévoles délégués aux affaires selon leurs affinités et compétences. Michèle Dumonchau, membre du Bureau exécutif ( ex DGCP services centraux et extérieurs) , André Le Lan , Vice-président ( ex DGI démissionnaire - ESSO / EXXON ) . PAM , apprécie ce tandem pour l'ADUA. Ainsi que d'autres associations nous sommes conviées 2-3 fois / an par la DGME en tables rondes , ateliers de travail, sur des sujets divers de réforme pour faciliter la vie des usagers sous forme de brain stormings animés par d'excellents collaborateurs/trices -DGME qui diffusent ensuite sous forme de digest les idées émises et retenues. Celles-ci alimentent le programme 100 simplifications. Exemple de participation ADUA : décès d'un proche, suivi des plaintes, inscription d'enfant lors de déménagement. Suggestion de suivi des réclamations des usagers, développer la médiation du Médiateur du MINEFI, refondre les Conciliateurs-fiscaux départementaux qui, en fait, ne concilient pas mais constituent un échelon supplémentaire hiérarchique qui presque toujours entérinent les décisions des services instructeurs. Crainte que le Médiateur de la République qui décide actuellement en équité, remplacé par le Défenseur des droits ne soit contraint de juger en droit seulement. « Dura lex, sed lex »alors que les pouvoirs publics veulent un consensus Etat-citoyens (approbation de PAM ) . Faciliter les recherches des internautes sur les sites administratifs par la création d'un moteur de recherche. Prise en compte par la DGME dans ses prochaines mesures de simplification (approbation de PAM). Emotion face aux retraits brutaux des points de permis de conduire qui amènent certaines personnes à perdre leur emploi faute de ne plus pouvoir conduire.
CONCLUSION
PAM : Pensez-vous que l'application de la RGPP a simplifié la vie publique par l'écoute des usagers ?
ADUA : Pour imager les résultats de la RGPP c'est la bouteille à demi vide ou demi pleine
(sourire de PAM ) . Comme toutes les réformes il faut un certain temps pour qu'elles produisent leurs effets. Notre souhait fondamental est le " guichet unique " généralisé ( acquiescement de PAM ) . Réussite : DGCP-DGI en DGFIP. ANPE- ASSEDIC après un démarrage difficile dans un contexte extraordinaire (crise internationale, afflux massifs de chômeurs), selon le dernier rapport Wauquier il semblerait que la situation se redresse. Pour pallier la déshumanisation en zone rurale, l'expérience de Chauffailles en Saône et Loire semble positive. Elle pourrait être généralisée non seulement dans les campagnes mais aussi en ville. L'ADUA travaille en symbiose avec la DGME qui la tient informée des applications retenues et généralisées.
PAM indique que depuis cette année, selon les personnes auditionnées, il constate que tous sont satisfaits de leur rapport avec la DGME.
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14 février 2011 - Réunion DGME "L'administration se modernise pour vous simplifier la vie: L'administration numérique.
Sous l'égide de François Baroin le pôle innovation de la Direction générale de la Modernisation de l'Etat a réalisé la synthèse des progrès accomplis en termes d'amélioration de la qualité des services publics.
Entre 2008 et 2010, l'évaluation du niveau de complexité des démarches administratives perçu par les usagers a été mesurée et montre que cette complexité a diminué de 5 points sur l'ensemble des événements de vie et particulièrement sur 2 d'entre eux: "je cherche un emploi" (- 42%) et "je pars à la retraite" (- 30%).
Les 30 premières mesures du programme "100 simplifications" donnent des résultats tangibles pour les Français, elles sont complétées par le lancement de 20 nouvelles mesures.
Pour les particuliers, il est désormais possible :
- de demander en ligne son inscription sur les listes électorales.
- d'effectuer pour les jeunes de moins de 16 ans leurs formalités obligatoires de recensement via internet.
- d'informer simultanément 12 principaux services publics de son déménagement.
- de ne plus produire de justificatif à la CNAV en cas de décès d'un proche , la déclaration de ressources dans les 6 mois du décès est également supprimée.
- de demander en une seule fois le renouvellement de papiers perdus ou volés ( CNI, passeport ou carte grise )
Le nouvel espace "mon.service-public.fr" est accessible à tous.
Pour les entreprises,
A partir de "Votre Compte Pro" les démarches liées à la vie de l'entreprise pourront être réalisées en ligne (transfert de siège social, formalités de création, attestation fiscale pour marchés publics)
Pour les associations :
-création, modification et dissolution sont facilitées par internet.
Pour les collectivités,
-les demandes de copie d'extraits d'actes d'état civil seront supprimées dans 36 communes pilotes.
-20 nouvelles mesures sont lancées et expérimentées
L'offre de service numérique est clarifiée et renforcée par la mise en oeuvre des propositions du rapport issu des travaux du groupe "Experts numériques" piloté par Franck Riester, député de Seine-et-Marne.
- La division par 10 du nombre des sites Internet de l'Etat est en marche
- Une procédure d'agrément auprès du service d'Information du Gouvernement est renforcée
- la 1ère version de la charte de qualité de service des sites de l'Etat sera publiée courant 2ème semestre 2011.
- Pour la 1ère fois un partenariat avec Bing et avec Google permettra de faciliter l'identification et l'accès aux sites officiels de l'administration.
- Le développement des services personnalisés a été accéléré.
- la parole est donnée aux usagers pour améliorer le service public en ligne.
Dans le cadre d'un échange avec les participants à cette réunion, l'ADUA par la voix d'André Le Lan, son vice-président, a demandé si la perspective d'un moteur de recherche propre à l'administration était envisagée pour permettre aux usagers par le jeu de mots clés, d'accéder rapidement aux sites et aux renseignements souhaités.
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Compte rendu de l'AGE France Qualité Publique du 2 mars 2011 à 17h
Représentants de l'ADUA: André LELAN et Michèle Dumonchau
Les adhérents étaient présents ou représentés dans leur quasi totalité.
Rappel des actions de 2010 par le Président CANNAC
Projet de transition pour 2011:
Les actions: colloque à organiser, observatoires thématiques (indicateurs de performance, CAF/EFQM), maintien du site internet, universités de la qualité (10 réunions), poursuivre la vente d'ouvrages existants, étendre le réseau FQP.
Réflexion s/le projet 2012:
Animation d'une réflexion avec les adhérents
Plan de contact avec les managers publics importants.
Conditions d'une relance
Engagement des adhérents
Renouvellement des adhésions
Un appui de la DGME
Un permanent pour piloter le plan
Un tour de table est instauré pour recueillir l'avis des participants.
L'ADUA demande si l'on connait les raisons du départ de certains adhérents de manière à savoir comment on pourrait les faire revenir ou empêcher d'autres départs. A LELAN s'interroge sur la difficulté du lien antre l'exigence de qualité et les objectifs de performances et de résultats.
Le président souligne en effet l'ambiguité du concept de "qualité"
La DGME rappelle que la qualité de service reste au coeur des préoccupations de la RGPP BDQ : l'association a été créée avec des militants qui souhaitaient s'enrichir et porter un projet, ces militants ont disparu. Les institutions sont aujourd'hui représentées par une personne qu'il convient de repérer et qui doit avoir la confiance de sa hiérarchie.
Toute la difficulté repose sur la restauration de la confiance qui permettrait aux adhérents de se remobiliser.
Le Président souligne qu'il faut rechercher l'innovation dans les problématiques et les méthodes. Comment on récompense la motivation, comment on intéresse les agents et les usagers.
DGME précise que les énergies sont à trouver pour faire démarrer de nouvelles actions.
Les ressources:
Dans 3 mois, les mandats des administrateurs arrivent à échéance, le Président demande que chaque participant s'engage ou non à faire vivre FQP.
La DGME se dit intéressée par la présence d'un réseau d'échange autour de la qualité de service
La séance est levée à 20h
Un tour de table est instauré pour recueillir l'avis des participants.
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Le 17 Mars 2011 : Evaluation des relations entre la Direction Générale des Finances Publiques et ses usagers par la Cour des Comptes
Auditeurs : Jean Michel Lair, Maître Conseiller à la CDC
Grégoire Herbin, Conseiller Référendaire à la CDC
Représentants de l’ADUA : Josette MONDINO –Michèle DUMONCHAU – Jean Pierre MAILLANT
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Le 19 mars 2011 - Entretien de l'ADUA avec des étudiants de l'université Paris/Panthéon/Sorbonne.
Représentants de l'ADUA: André LE LAN et Michèle DUMONCHAU
Marion Chranuski et Noémie Metton, étudiantes en 2ème année de licence d'Histoire et Sciences-Politiques à Paris/Panthéon/Sorbonne ont souhaité rencontrer des membres de l'ADUA pour échanger sur le thème " Simplifications administratives relatives notamment aux relations Associations/Administration et au financement des associations."
Après une présentation rapide de l'ADUA (création, objet et perspectives) il a été précisé que l'ADUA n'était financée que par les apports des adhérents tous bénévoles et ne bénéficiait d'aucune subvention ou autre financement public.
Le rôle de l'ADUA et son positionnement en tant que partenaire de l'administration ont été rappelés notamment sa participation aux ateliers de la DGME en vue de la simplification des démarches et procédures auxquelles sont confrontés les usagers à chaque évènement de leur vie ( recherche d'emploi, déménagement, perte d'un proche, parcours de santé etc..) Les modalités de création et de financement des associations figurent parmi les pistes de simplification décrites sur le site www.ensemble-simplifions.fr où chacun peut échanger de manière interactive.
Les étudiantes ont souhaité élargir la discussion et au fil des questions ont été évoqués la charte Marianne, celle du contribuable, les mesures prises pour améliorer la qualité de service dans les services publics et l'administration, le développement de l'administration numérique et l'attitude proactive de l'administration à partir du site mon.service-public.fr ouvrant aux particuliers la possibilité d'effectuer toutes leurs démarches en ligne.
Toutes ces mesures visent à rendre efficiente une administration qui ne doit pas perdre de vue la qualité de service apportée à l'usager.
Après la révision générale des politiques publiques engagée dans ce sens on se préoccupe actuellement de l'impact de ces réformes sur l'usager/citoyen/contribuable ou client?
Quel est le ressenti de l'usager voire celui des agents de l'administration ?
La qualité du service public peut-elle être avérée sans garantie du lien social ?
Les deux jeunes étudiantes ont marqué un vif intérêt notamment pour l'aspect historique des réformes de modernisation et ont paru très satisfaites de l'entretien qui a duré deux heures.
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28 avril 2011 - Commission de La Modernisation des Services Publics (COMMOD)
Représentants de l'ADUA: André LE LAN, Michèle DUMONCHAU
Commission présidée par F.BAROIN Ministre du Budget, des Comptes Publics, de la Fonction Publique et de la Réforme de l'Etat et par M.TRON, Secrétaire d'Etat en charge de la Fonction Publique.
Le Ministre remercie de leur présence les représentants des usagers ( MEDEF, UFC Que Choisir et ADUA) et rappelle que la RGPP a précisément comme objectif de remettre l'usager au centre des préoccupations de l'administration. Il dresse un tableau des progrès enregistrés par la mise en place des différentes mesures de simplification et réformes de structure qui ont permis de réaliser des gains de productivité et des réductions d'effectifs sensibles.
Un point d'étape de la RGPP est effectué notamment à l'occasion de la publication du 5ème rapport d'étape et détail des mesures d'amélioration de la qualité de service
En terme de bonne gestion publique (lutte contre la fraude, politique d'investissement) et de confiance, responsabilité et égalité (standards de qualité du service public, valorisation du travail des agents) des résultats concrets ont été obtenus et mesurés.
Les réformes d'envergure doivent emporter l'adhésion des agents. Une école de modernisation de l'Etat est envisagée pour former les agents.
Les organisations syndicales dénoncent la marche forcée de la RGPP, la dégradation des conditions de travail. Elles demandent l'arrêt de la RGPP et la création de nouveaux services publics.
UFC Que Choisir remarque que les collectivités territoriales doivent accompagner la RGPP et notamment le guichet unique pour les populations les plus fragiles.
MEDEF son représentant dit constater une meilleure compréhension et même de l'aide de la part des fonctionnaires auxquels il a affaire
L'ADUA fait remarquer que le ressenti des usagers est très contrasté mais que dans l'ensemble les réformes introduisent des changements qui dérangent. Néanmoins il s'agit de voir d'où l'on vient et où nous en sommes. Nul doute que nous avançons reste à déterminer le bon rythme. Enfin un point d'étape de la réforme de l'administration territoriale de l'Etat est dressé notamment de la mise en place des directions départementales interministérielles et du volet ressources humaines.
Les syndicats demandent que les réunions de la COMMOD aient lieu plus souvent - la dernière remonte à près de deux ans - mais pour être juste il faut préciser que ce silence a été dû au précédant remaniement ministériel qui avait déplacé la "Fonction publique" de la "Réforme de l'Etat ". Depuis le dernier remaniement ministériel la "Fonction publique" a réintégré Bercy. Le ministre n'est pas opposé à ce que le rythme des convocations aux COMMOD soient plus rapprochées et que certaines soient décentralisées, selon le souhait des syndicats.
L'ordre du jour étant terminé le ministre a serré la main à chaque représentant d'organisation.
André LE LAN a présenté officiellement Michèle DUMONCHAU comme son successeur. Le ministre en a pris acte et remercie André LE LAN pour son action depuis plusieurs années.
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Colloque du 29 avril 2011 "LES ASSISES DE LA SIMPLIFICATION"
Représentant l'ADUA: Michèle DUMONCHAU
Ce colloque présidé par Frédérique LEFEVRE, Secrétaire d'Etat en charge des PME, avait pour objet de présenter le travail effectué pour aboutir au train de mesures de simplification de la vie des TPE et PME qui permettront des réformes effectives dès l'été 2011.
Jean-Luc WARSMANN, député des Ardennes, Président de la commission des lois à l'AN et Jean-Michel AULAS, Président du conseil d'administration de Cegid Group ont été les principaux collaborateurs qui ont œuvré à cette mission de simplification.
Méthodes nouvelles d'écoute des entreprises dans une dizaine de régions ( échanges , dialogues et immersion des fonctionnaires dans les entreprises) pour mieux comprendre les problèmes des PME artisans commerçants et prof.libérales.
La réduction de la "paperasserie " au quotidien est le premier objectif.
80 mesures sont sorties de la réflexion des entrepreneurs , plus de 600 propositions sont sur la table du gouvernement.
(standardisation des formulaires, plus de multi-demande pour une même information)
La systématisation de l'interlocuteur unique pour la PME est à développer.
La dématérialisation est une attente, gage de compétitivité. Le coffre-fort numérique sécurisé est envisagé.
On assiste à un changement de mentalité de l'administration qui devient pro-active. Un climat de sérénité tend à s'installer, le partenariat s'instaure entre PME et Administration.
Il faut une déclaration unique fiscale et sociale à diffuser sur l'ensemble des destinataires administratifs.
Les élus doivent contribuer à simplifier l'arsenal réglementaire et législatif. (23.000 décrets en vigueur, 3.500 p.Code de commerce, 3.000 p. Code du travail)
Tenter de légiférer pour ceux qui sont honnêtes et sanctionner ceux qui trichent. Organiser une société de confiance et non de défiance
Harmoniser les plates-formes d'achat public pour les appels d'offres. Les avances forfaitaires doivent pouvoir être augmentées pour faciliter l'accès des PME à la commande publique. De même pour les seuils de passation des marchés, plus les seuils sont bas plus les PME peuvent y accéder.
Les questionnaires statistiques nécessaires à l'Etat devraient être normés. Il faudrait un référentiel commun à partir d'un coffre fort numérique à mettre à jour selon le principe du "once only". Le coffre fort numérique a été testé en Suède et Norvège avec garantie de confidentialité. Le problème reste l'interopérabilité entre les différents coffres. Les données doivent être définies par l'Administration. (référentiel et langage communs de transmission)
les 80 premières mesures devraient permettre de réaliser une économie de 80 milliards d'euros. RV dans 6 mois pour vérifier l'avancement et examiner un nouveau train de mesures. Retard de la France par rapport au reste de l'Europe et aux USA en matière d'attractivité des cerveaux et des talents. En Belgique, 20 ans que la simplification est en route (Agence de simplification indépendante, système d'évaluation)
Il faut envisager la stabilité de la réglementation sous l'angle économique. La transposition d'une directive européenne est toujours plus restrictive et plus sévère en France, il en résulte un déficit de compétitivité.
Importance des PME sur le développement économique et l'emploi. (23 millions de PME en Europe) La commission européenne a nommé un ambassadeur pour les PME qui vérifie que les états membres appliquent les directives. Chaque état membre a également un ambassadeur. La bureaucratie doit être au service des PME. Accession aux fonds européens doit être facilitée. Recherche, Innovation sont à encourager. La simplification doit ouvrir les PME à l'internationalisation.
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Le 5.05.2011 : Audition OCDE-ADUA
Représentant l'ADUA: André LE LAN
En réponse à la sollicitation de la DGME l'ADUA a accepté d'être auditionné par des fonctionnaires de l'OCDE . L'entretien a duré environ une heure fondamentalement sur le ressenti des usagers vis à vis de la RGPP et des réformes des services publics. Nous avons répondu ce que nous disons toujours lors de ces genres d'auditions savoir d'où l'on vient et l'état actuel. C'est le verre à demi-plein et demi vide. Parmi les faits positifs obtenus : fusion DGI-DGCP en DGFIP, développement des guichets uniques, satisfaction pour les renseignements par téléphone 3939 , demande d'équivalence sur internet via un moteur de recherche administratif, proposition de l'ADUA retenue par la DGME et la commission Riester qui élabore une mise en œuvre de ce moteur de recherche. A la fin de l'entretien les représentants de l'OCDE nous ont remerciés et informés qu'un rapport sera établi début 2012 qui nous sera adressé. Par la DGME nous avons appris que l'OCDE auditionnera au total une cinquantaine de personnalités.